Imagen cortesía de David Castillo Dominici

 

Lo sé, tienes tanto entusiasmo y compromiso con lograr que tu empresa funcione sin ti y suena tan bien que casi no te lo crees.

En principio, haces bien en no creértelo porque realmente no es algo que puedas hacer de un día al otro pero, ¿cuándo es mejor que hoy para comenzar a hacer que tu empresa funcione sin ti?

El primer paso, seguro ya lo has leído una docena de veces si sigues mis artículos o en alguno de mis entrenamientos, es trabajar en definir y sistematizar tus procesos.

¿Qué procesos? Todos. Porque ya hay una forma en la que se hacen las cosas en tu empresa y sólo hay que identificarla, – optimizarla, por supuesto- y definirla para que luego puedas subir un escalón en esta escalera para lograr que tu empresa funcione sin ti.

 

Una vez que tienes procesos y sistemas bien definidos, podrás apoyarte en dos actividades cruciales que te ayudarán a lograr que finalmente tu empresa funcione sin ti: delegar y automatizar.

 

Y como “todo muy lindo” pero no quiero que te quedes en palabras y nada más, es hora de que conozcas y puedas implementar:

 

3 “sistemas” básicos que puedes implementar en menos de una semana y que te ayudarán a que tu empresa funcione sin ti

 

Antes de explicarte cómo sistematizar estos procesos, quiero explicarte por qué los he elegido (porque realmente hay docenas de procesos en cada empresa y todos son importantes para que puedas sistematizarlos). Pero, estos tres son críticos porque:

 
 

1. Te ayudan a liberar tiempo (drásticamente, ya lo verás)
2. Te ayudan a profesionalizarte (y sí, verte más profesional ayuda a que tus clientes tengan una mayor estima de ti)
3. Te ayudan a asegurar resultados (sin olvidos u omisiones involuntarias que puedan poner en jaque tu operación o tu reputación)

 
 

# 1 – Sistematizar la atención de clientes actuales

 

En primer lugar, es imperioso que tus clientes tengan un solo medio a través del cual contactarte. El correo es el que te recomiendo. Si te contactan por cualquier medio (a veces whatsapp, a veces te llaman, a veces te envían un correo, a veces un mensaje privado por Facebook, etc) será mucho más difícil para ti tener ordenado el proceso, optimizarlo y vivirás “pendiente” de cualquier contacto todo el tiempo. Y no, eso no es lo que quieres sino que tu empresa sobreviva sin ti.

 

En este punto también es importante que tus clientes sepan cuánto es el tiempo promedio que esperarán hasta obtener una respuesta así que comunica y setea sus expectativas.

 

Como con cualquier proceso, aquí lo que quieres es identificar:

 

• Objetivo
• Situaciones recurrentes
• Soluciones a situaciones recurrentes

 

El objetivo puede ser acompañar a tu cliente en su proceso/transición a través del servicio que te ha comprado. Resolver sus dudas, verificar su avance, estar al tanto de sus logros, adelantarte a sus problemas, etc.

 

Las situaciones recurrentes son aquellas interacciones que – en promedio – suelen tener contigo tus clientes. Por ejemplo, te consultan dudas, te piden cambio de agenda para el próximo encuentro, te piden material adicional para resolver tal o cual cuestión.

 

En cada caso, ¿cómo lo resuelves? Esa respuesta te dará las soluciones a situaciones recurrentes.

 

Plasma todo esto en un papel (mejor en un documento electrónico!) y guárdalo donde sea accesible por ti y por cualquier miembro de tu compañía.  Felicidades! Esta es la forma en la que se hacen las cosas en tu empresa, en el área de gestión de atención a tus clientes. Has definido tus primeros procesos. Ya están listos para ser delegados y/o automatizados, si es que eso es lo que deseas. Lo cual, evidentemente, te ayudará a lograr que tu empresa funcione sin ti.

 
 

# 2 – Sistematizar los pedidos de información de potenciales clientes

 

Al igual que en el caso anterior, es importante que el canal a través del cual lleguen las consultas o pedidos de información de potenciales clientes, sea el mismo. En este caso, y para ya adelantarme algunos escalones y empezar a hablar de automatización, te sugiero que sea a través de un formulario de contacto de tu web (de esos que completas con información).

 

Veamos cómo puedes delinear sencillamente un proceso optimizado para los pedidos de información de tus potenciales clientes.

 

1. Pedido de información/cotización
2. Validación de condiciones/información adicional
3. Respuesta con la información solicitada
4. Reunión de cierre de venta

 

Aquí el proceso tiene varios idas y vueltas (como ves) así que vamos a dividirlo en dos partes: antes del envío de la información (1 y 2) y luego del envío de la información (3 y 4).

 

Como todo proceso, ya lo sabes, buscas identificar:

 

• Objetivo
• Situaciones recurrentes
• Soluciones a situaciones recurrentes

 

Vamos con un ejemplo para facilitar tu trabajo.

 

1. Juan te envía un correo y te solicita más información sobre tu producto/servicio A o B (o en algunos casos simplemente te plantea una inquietud sin saber cuál es tu producto/servicio que la resuelve).
2. Probablemente necesites conocer más y hacerle algunas preguntas básicas para saber cómo puedes ayudarle así que le vuelves a contactar y le pides esa información adicional.
3. Recibes esa información adicional, la validas (asegurándote que puedes ayudarle) y ahora sí le cuentas algo sobre tu producto/servicio para que tu potencial cliente vaya conociendo.
4. Y agendan una reunión de ventas para profundizar aún más y cerrar la venta.

 

¿Suena a que así se hacen las cosas en tu empresa cuando un potencial cliente te solicita ayuda? No es una plataforma para la NASA, ¿verdad? Simplemente ordenamos un poco lo que ya haces en tu empresa.

 

Ahora,

¿Objetivo?

Parte I del proceso: que tu potencial cliente envíe información que tú puedas validar y asegurarte que le puedes ayudar.

Parte II del proceso: que tu potencial cliente revise los datos iniciales de tus productos/servicios y quede interesado para continuar hablando contigo en una reunión de profundización.

 

¿Situaciones recurrentes?

Puede que Juan te escriba por Facebook o por Linkedin y te cuente brevemente su problema.

Puede que conozcas a alguien en un evento de networking y le interese trabajar contigo.

Puede que alguien te envíe un correo pidiéndote una cotización.

 

¿Soluciones a situaciones recurrentes?

Entonces una solución recurrente sería que le pidieras que lea una sección de tu web donde expliques más sobre tus servicios y pueda acceder a ellos.

O puede que le pidas que complete cierta información para que tú puedas validar que puedes ayudarle y luego le contactas para agendar una reunión de profundización.

O puede que le invites directamente a hablar contigo con una precalificación previa semi-automática (ese es el proceso que tengo implementado en mi empresa, por ejemplo, óptimo, seguro y rápido tanto para mí como para mi potencial cliente).

 

En fin, tú eliges cómo diseñar este proceso y sistematizarlo (paso a paso) para que luego puedas delegarlo o automatizarlo (o semi-automatizarlo), así tu empresa está trabajando aún mientras tú descansas.

 
 

# 3 – Sistematizar la gestión de tu correo electrónico

 

¿Tienes idea cuánto tiempo pierdes cada día en “atender” correos electrónicos? ¿Te has dado cuenta que la mayoría de las veces responden más o menos lo mismo, una y otra y otra vez?

 

Comencemos primero con algunas pautas básicas de organización que te harán ganar un poco de tiempo y mucho orden:

 

• Separa tu correo personal del correo de tu empresa (no importa si utilizas dos casillas o no, puedes tener una sola – o tener la información unificada de dos cuentas a una): puedes utilizar etiquetas para marcar el tipo de correo (en función de quien lo envía, por ejemplo) y tenerlo resaltado para que puedas visualizarlo rápidamente.
• Separa el correo de tus clientes del correo de “info” o de “consultas” general.
• Utiliza filtros, reglas y el archivo (automático o manual) para rápidamente organizar toda la información que te llega que no requiere una repuesta. Esto es ideal para todos los correos que te llegan de capacitaciones o blogs a los que te has sumado y no necesitas “responder”.

 

Ahora:

Define cuáles son los 3 tipos de consultas más frecuentes que recibes. Por ejemplo, recibes consultas puntuales de tus clientes porque no pueden acceder a su producto (problemas técnicos), recibes consultas de potenciales clientes que quisieran saber más para contratar tus servicios (potenciales clientes), y consultas de clientes que tienen dudas puntuales sobre el proceso en el que se encuentran (dudas soporte al cliente).

 

Define, para cada tipo de proceso (problemas técnicos, potenciales clientes y dudas soporte al cliente) cuál es la solución estándar (la más frecuente) y dos soluciones alternativas.

 

Finalmente:

Crea plantillas con respuestas automáticas (del estilo “aplicar” o para “copiar y pegar”) para cada proceso/solución. Esto te hará ganar muchísimo tiempo al aplicarlas y tu respuesta estará optimizada (de una vez y para siempre).

Delega la gestión de correos (o uno de sus procesos) en una asistente virtual (no necesitas contratarla todo el día, puede entrar 2 veces al día para revisar y le pagas por el tiempo que estuvo realizando la gestión – o el acuerdo mutuo que elijan). Las plantillas le ayudarán a ser más veloz pero a ti te asegurarán que lo que reciben tus interlocutores es una respuesta elaborada por ti.

Planifica dos momentos puntuales durante el día en los que entrarás a tu correo para “tomar acción” con aquellas cosas que son “excepciones” y que no han quedado encuadradas en los puntos anteriores.

 
 

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Ahora, me encantaría que me contaras: ¿cuántos procesos de tu empresa tienes ya sistematizados para luego poder automatizarlos y/o delegarlos? ¿Cómo ha sido tu primer experiencia “sistematizando” tus procesos y qué es lo que esperas poder conseguir con esto en el corto plazo?  Comparte lo que piensas en los comentarios que tienes más abajo.